Trong quá khứ, marketing giống như một sân khấu một chiều. Doanh nghiệp đứng trên bục cao, dùng loa phóng thanh (quảng cáo TV, báo chí) để “diễn thuyết” về sản phẩm của mình cho một đám đông khán giả ẩn danh bên dưới. Ai nói to hơn, lặp lại nhiều hơn, người đó có cơ hội chiến thắng.
Ngày nay, sân khấu đó đã không còn. Internet và mạng xã hội đã trao cho mỗi khách hàng một chiếc micro. Họ không còn là khán giả thụ động. Họ là những người tham gia, người đồng sáng tạo, người đánh giá, và đôi khi là người chỉ trích.
Thế nhưng, rất nhiều doanh nghiệp vẫn giữ thói quen cũ. Họ sử dụng các kênh truyền thông mới chỉ để lặp lại những thông điệp một chiều. Fanpage của họ chỉ đầy những bài đăng bán hàng. Website của họ chỉ là một tờ rơi kỹ thuật số. Họ đang “nói”, nhưng họ không bao giờ “lắng nghe”.
Tại MondiaL, chúng tôi tin rằng đây là sai lầm chiến lược khiến nhiều thương hiệu thất bại trong việc tạo dựng kết nối. Xây dựng thương hiệu hiện đại không phải là một bài diễn văn. Nó là một cuộc đối thoại hai chiều. Thương hiệu nào không biết cách lắng nghe và tương tác, thương hiệu đó chắc chắn sẽ bị bỏ lại phía sau.
Tại Sao “Lắng Nghe” Lại Là Khoản Đầu Tư Thông Minh Nhất?
Việc chủ động tạo ra một cuộc đối thoại hai chiều với khách hàng không chỉ là một hành động “làm màu” để tỏ ra thân thiện. Nó mang lại những lợi ích chiến lược vô giá:
- Thấu hiểu insight sâu sắc: Khách hàng sẽ nói cho bạn biết mọi thứ: họ yêu gì, ghét gì, mong muốn điều gì, và đang gặp phải nỗi đau nào. Đây là nguồn thông tin nghiên cứu thị trường chân thực và miễn phí, quý giá hơn bất kỳ báo cáo đắt tiền nào.
- Xây dựng niềm tin và cộng đồng: Khi bạn lắng nghe và phản hồi một cách chân thành, bạn cho khách hàng thấy rằng bạn tôn trọng họ. Điều này xây dựng niềm tin và dần dần biến những người mua đơn lẻ thành một cộng đồng trung thành.
- Cải tiến sản phẩm và dịch vụ: Chính những phản hồi, góp ý, thậm chí là phàn nàn của khách hàng là nguồn ý tưởng tuyệt vời để bạn cải tiến sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
- Quản lý khủng hoảng hiệu quả: Một khi bạn đã có sẵn một kênh đối thoại cởi mở, khi có sự cố xảy ra, bạn có thể xử lý một cách nhanh chóng, minh bạch và biến khủng hoảng thành cơ hội để củng cố niềm tin.
Triết Lý “Đối Tác Đồng Kiến Tạo” Của MondiaL: Lắng Nghe Là Nền Tảng Của Mọi Dự Án
Tại MondiaL, chúng tôi không làm việc cho khách hàng, chúng tôi làm việc cùng khách hàng. Triết lý “Đối Tác Đồng Kiến Tạo” (Collaborative Partnership) này được xây dựng dựa trên sự lắng nghe, thấu hiểu và hợp tác chặt chẽ.
Chúng tôi áp dụng nguyên tắc này không chỉ với khách hàng của mình, mà còn định hướng cho khách hàng của chúng tôi áp dụng với người tiêu dùng cuối cùng.
Quy trình “Lộ Trình Tăng Trưởng 3D” của chúng tôi được thiết kế để đặt việc lắng nghe làm trọng tâm.
Giai đoạn 1 – DISCOVER (Chẩn Đoán): Lắng Nghe Để Thấu Hiểu
Đây là giai đoạn mà chúng tôi dành phần lớn thời gian để lắng nghe.
- Lắng nghe khách hàng của MondiaL: Chúng tôi bắt đầu bằng việc phỏng vấn sâu đội ngũ lãnh đạo của bạn để hiểu rõ mục tiêu kinh doanh, tầm nhìn và những trăn trở. Chúng tôi xem mình là một phần trong đội ngũ của khách hàng, cùng chịu trách nhiệm cho sự thành công của dự án.
- Lắng nghe khách hàng của bạn: Chúng tôi tiến hành các phân tích sâu rộng về thị trường và khách hàng mục tiêu của bạn. Chúng tôi tìm kiếm những “sự thật ngầm hiểu” từ các cuộc thảo luận trên mạng xã hội, các diễn đàn, các bài đánh giá để thực sự hiểu họ là ai và họ cần gì.
Giai đoạn 2 – DEVELOP (Kiến Tạo): “Phản Hồi” Bằng Giải Pháp Sáng Tạo
Những gì chúng tôi lắng nghe được ở giai đoạn 1 sẽ là nguồn cảm hứng và là kim chỉ nam cho mọi giải pháp sáng tạo ở giai đoạn này.
- Mỗi giải pháp thiết kế, mỗi câu chuyện thương hiệu chúng tôi kiến tạo đều là một sự “phản hồi” lại những nhu cầu và mong muốn mà chúng tôi đã lắng nghe được từ thị trường.
- Chúng tôi xây dựng những hệ thống thương hiệu có khả năng “đối thoại” với khách hàng, từ một website có cấu trúc thân thiện với người dùng, cho đến một bao bì sản phẩm có thông điệp rõ ràng.
Giai đoạn 3 – DELIVER (Chứng Minh): Tạo Ra Cơ Chế Để Tiếp Tục Lắng Nghe
Công việc của chúng tôi không kết thúc khi dự án được bàn giao. Chúng tôi muốn xây dựng cho bạn một thương hiệu có khả năng tự lắng nghe và cải tiến.
- Tư vấn và thiết lập các công cụ đo lường, các kênh thu thập phản hồi để bạn có thể liên tục duy trì cuộc đối thoại với khách hàng của mình.
- Chúng tôi giúp bạn phân tích các dữ liệu thu thập được để tối ưu hoá hoạt động, đảm bảo thương hiệu luôn đi đúng hướng và đáp ứng được sự thay đổi của thị trường.
Lời Kết
Trong thế giới phẳng ngày nay, việc phớt lờ tiếng nói của khách hàng không chỉ là một sự thiếu sót. Đó là một hành động tự sát về mặt thương hiệu. Những thương hiệu thành công và được yêu mến nhất không phải là những thương hiệu nói nhiều nhất, mà là những thương hiệu biết lắng nghe giỏi nhất.
Hãy ngừng việc “diễn thuyết”. Hãy bắt đầu một cuộc “đối thoại”. Biến mỗi điểm chạm, từ mạng xã hội, website cho đến cửa hàng, thành một cơ hội để lắng nghe, tương tác và thể hiện sự quan tâm chân thành.
Khi bạn làm được điều đó, bạn không chỉ bán được một sản phẩm. Bạn sẽ có được một người bạn, một người đồng hành trung thành, và đó mới là tài sản quý giá nhất.
Nếu bạn đang tìm kiếm một đối tác có thể giúp bạn xây dựng một thương hiệu biết lắng nghe, hãy kết nối với MondiaL. Chúng tôi ở đây để bắt đầu cuộc đối thoại với chính bạn.
